スタッフの電話対応力を養成する

ホームページでのマーケティングは、何もホームページの内容や広告だけに頼るものではありません。最終的には、いかに受注に繋がったかが、成否を分けるので、当然その過程である「電話対応」「メール対応」「相談」も、重要な要素となります。

ここでは、電話対応について、お伝えさせていただきます。通常、会社に電話がかかってくるのは、大半が既存客、それも馴染みの方でしょう。

馴染みの方は、馴染みの接客を求めてきます。ある程度、声を聞いただけで誰かわかってもらいたいものですし、担当者にすぐにつないでもらいたいものです。

しかし、そんな馴染みのお客様の電話に出る調子で、一見客に対応するとどうなるでしょうか。お互い分かり合っている同志の電話内容ではなく、相手が一方的に不安な状態なので、それ相応の接客をしないと、逃げてしまうことも少なくありません。

つまり、新規客には新規客用の接客が大切であり、相手が不安なのを汲み取って、こちらから主導権を握って、ヒアリングをしなければならないのです。ホームページからの問い合わせで一番多いのは電話による問い合わせです。

電話がお客さまと接触する最初の機会となるのなら、会社の印象はその電話で与えてしまいます。その後の取引を円滑に進めるためにも、しっかりした電話対応が出来ることも重要な項目の一つです。